Bu yazıda havayolu ile seyahat eden herkesin başına gelmesi muhtemel bir konudan bahsetmek istiyorum. Overbook yani fazladan bilet satışı. Dünya çapında havayolu işletmeleri uçaktaki 100 koltuğu yaklaşık olarak 110-120 kişiye satmaktadırlar. Peki ama neden? Bu yapılan uygulama yasal mı? Overbook durumuyla karşılaştığınızda 600 Avroya kadar tazminatı elde ettiğiniz doğru mu? Aklınıza takılan tüm soruların cevabı bu yazıda..
Overbooking Nedeniyle Yolcunun Zorla Uçaktan İndirilmesi
2017 yılında Amerika’da United Airlines firması tarafından gerçekleştirilen uçuş öncesinde Vietnam asıllı Amerika vatandaşı Doktor David Dao Duy Anh’ın uçaktan yaka paça indirilişini belki hatırlarsınız. United Airlines havayolu işletmesi tarafından fazladan bilet satışı gerçekleştirilmiş ve sonrasında gönüllü olarak inmek isteyen biri bulunamayınca işletme tarafından seçilen Dr.Dao zorla indirilmek istenmişti. 69 yaşındaki yolcunun firmanın hatasına rağmen sürüklenerek ve darp edilerek indirilmesi dünya basınında da büyük yer tuttu.
Bu olay sonrasında 2018 yılında Amerika’da yasal düzenleme yapılarak fazladan bilet satışı nedeniyle uçağa bindirilen bir yolcunun, uçaktan indirilemeyeceği konusunda yasa değişikliği yapıldı. Yani havayolu işletmeleri böyle bir durumda yolcu uçağa binmeden gereken işlemleri tamamlamış olacak.Overbook nedir? Oversale nedir?
Peki İngilizcesi Overbook veya Oversale olarak ifade edilen fazladan bilet satma nedir?
Öncelikle tanımlarına bakalım. Her iki kavram aynı anlamda kullanılıyor olsa da aralarında küçük farklılıklar bulunmaktadır. Overbook yani Fazladan Rezervasyon Yapma: Havayolu işletmelerinin, uçuş için planlanan uçaktaki boş koltuk sayısından daha fazla koltuk rezerve etmesidir. Fazladan rezervasyon almak anlamına da gelen overbooking sadece check-in öncesi için geçerlidir. O uçuş için gerçekte check-in yaptırmaya gelen yolcu sayısı, boş koltuk sayısından fazla olması durumunda ise fazladan satış söz konusu olmaktadır. Kısaca overbook kavramı, sadece fazladan rezervasyonu ifade etmektedir. Oversale yani Fazladan Satış Yapma: Uçağa binmek için koltuk kapasitesinden fazla yolcunun havaalanına gelmesi durumunda meydana gelmektedir. Bu küçük farklılığa rağmen literatürde her iki durumu ifade etmek için overbook ifadesi kullanılmaktadır.Hizmet Sektörünün Bozulabilirlik Özelliği
Peki havayolu işletmeleri neden böyle bir uygulama yaparak müşterilerin tepkisini çekmektedirler?
Hizmet sektörünü diğer sektörlerden ayıran en önemli farklılık bozulabilirlik özelliğidir. Örneğin, imalat sektöründe ürettiğiniz ürünleri belirli bir yerde depolama imkanınız varken hizmet sektöründe depolama imkanınız yoktur. Bir uçaktaki boş koltuklar, bir oteldeki boş odalar, bir eğitim kurumundaki boş kontenjan, bir restorandaki boş masa, bir hastanedeki boş ameliyathane gibi unsurlar o an kullanılmazsa sonradan kullanım için depolanamazlar. Hizmet sektörünün bu özelliğine bozulabilirlik özelliği denilmektedir. Ticari havacılığın ilk yıllarında uçak bileti alan yolcuların belirli bir oranı çeşitli nedenlerle uçuşa gelmediği ve uçakların boş uçarak verimsizliğe sebep olduğu gözlemlenmiştir. Bu nedenle havayolu işletmeleri fazladan bilet satışı uygulamasına başlamıştır.Overbook Uygulamasına IATA'nın Yaklaşımı
Fazladan bilet satışı uygulaması havayolu işletmeleri tarafından keyfe keder yapılan ve sonucu tesadüfe bırakılan işlemler değildir. Bu uygulama gerek yasal düzenlemeler, gerekse -objektif kriterleri karşılamak şartıyla- Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği (International Air Transport Association – IATA) tarafından onaylanan bir durum olup havayolu işletmelerinin ne kadar fazla bilet satışı yapacağı, kapsamlı istatistiksel analizlere dayanan bir süreç sonucunda belirlenmektedir.
IATA tarafından fazladan bilet satışı; uçuşlar bakımından, tüketicilere daha fazla seçenek yaratan ve taşıyıcılara gelirleri daha iyi yönetmesine fırsat veren bir sistem olarak görülmektedir. Ayrıca, bu uygulama ile uçuşlarda kapasitenin daha verimli kullanılmasına ve daha az uçuş ile daha fazla yolcu taşınarak karbon emisyonlarının azaltılmasına da imkan sağlanmaktadır.Overbook Nasıl Meydana Gelir?
Biletli tüm yolcuların uçuşa gelmeleri halinde bazı yolcular koltuk kapasitesi dahilinde planlanan saatteki uçuşa katılamayacaklardır. Uçuşundan vazgeçecek yeterli sayıda gönüllünün bulunması halinde fazla bilet satışı sorun olmayacaktır. Asıl sorun, yeterli sayıda gönüllünün bulunamaması ve tüm yolcuların uçmak istemesi halinde ortaya çıkmaktadır.
Burada havayolu işletmesinin doğru stratejiyi uygulayarak en az zararla yolcuları ikna etmesi başarılı yönetimin bir göstergesi olmaktadır.Overbook Konusunda Ülkemizde Yasal Mevzuat
Ülkemiz açısından yasal düzenlemelere bakıldığında, konunun 1 Ocak 2012 tarihinde yürürlüğe giren “Havayolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik” kapsamında düzenlendiği görülmektedir.
Yönetmeliğin amacı birinci maddede “havayolu ile seyahat eden yolcuların sahip olduğu haklar ve bu hakların geçerli olduğu durumlar ile yolcuların uçağa kabul edilmediği, uçuşlarının iptal edildiği ve uçuşlarının ertelendiği durumlardaki asgari haklarını belirlemek ve düzenlemek” olarak açıklanmıştır.Overbook işlemi, Yönetmeliğin Tanımlar başlıklı 4. maddesinin (n) bendinde “uçağa kabul edilmeme” olarak ifade edilmiş; ‘sağlık, emniyet, güvenlik, uygun olmayan seyahat belgeleri gibi sebeplerle uçuşa kabul edilmemeleri için makul gerekçelerin bulunduğu durumlar hariç olmak üzere, uçuşa kabul edilmek üzere onaylanmış rezervasyon kaydı olan geçerli bir bilete sahip olmalarına rağmen yolcuların uçağa kabul edilmemesi’ olarak tanımlanmıştır.
Mevzuatta Belirtilen Yaptırımlar
Yönetmelikte havayolu işletmelerine çeşitli yaptırımlar da belirlenmiştir. Uçuş mesafesi kaç km olursa olsun iç hat uçmak isteyen yolcunun Yönetmelik tarafından öngörülen tazminat tutarı 100 Avro karşılığı Türk Lirasıdır.
Dış hat uçuşlarında ise uçuşu engellenen yolcu bakımından tazminat tutarı km bazında belirlenmiş olup; 1500 kilometre veya daha kısa tüm uçuşlar için 250 Avro, 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için 400 Avro, 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için 600 Avro’nun Türk Lirası cinsinden karşılığı tazminat olarak yolcuya ödenmek zorundadır.Mevzuatta Belirtilen İlave Hususlar
İlave olarak yolcunun uçağa kabul edilmemesi ve yolcunun seyahatine devam etmeyi seçmesi halinde taşıyıcı havayolu işletmesinin sonraki uçuş saatine kadar; iki ile üç saat arası gecikmelerde, makul ölçüde sıcak ve soğuk içecekler, üç ile beş saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, beş saat ve üzeri gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, ilave sıcak ve soğuk içecekler ile ilave hafif ara yemeğini bedelsiz olarak yolcuya sunması ya da bu imkânı sağlayacak kupon, fiş benzeri belgeyi vermesi gerekmektedir (madde 10/1-a).
Bir veya daha fazla gece konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda veya yolcu için ilave bir konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda, otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama, havaalanı ve konaklama yeri (otel veya benzeri) arasındaki ulaşımı sağlamak (madde 10/1-b,c), ayrıca yolculara ücretsiz olarak süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya e-posta hizmeti teklif edilmesi (madde 10/2) Yönetmelikçe belirlenen kurallardır.THY Tarafından Overbook Durumunda Uygulanan Stratejiler
Ülkemizde bayrak taşıyıcı havayolu işletmesi THY’da overbook durumunda yönetmelik doğrultusunda teklifler sunarak yolcuları ikna ediyorlar.
THY, kapasitesinden fazla bilet sattığı uçuşlarda öncelikli olarak yolculara para teklif etmektedir. THY yetkilileri Dalaman, Bodrum gibi yoğun noktalarda bazı yolculara “Sizi bir sonraki uçuşa alalım, karşılığında 100 Euro verelim” önerisi sunuyor. Bu teklif uçuşa kısa süre kala daha da yükseliyor. Teklif 150 Euro’ya kadar çıkıyor. Yolcu teklifi kabul ederse yetkili kasada para olması durumunda yolcuya anında ödeme yapılıyor. Bu teklif bazı yolcular tarafından olumlu karşılanıyor. Bazı ise kabul etmeyerek uçuş saatinde ısrar edebiliyor. Yaşanan yoğunluktan dolayı yolcuların mağdur olmaması için çalıştıklarını anlatan THY yetkilileri tarafından “Overbook olan uçuşlarda, uçağa binemeyen yolcularımızın sayısını azaltmak için bu tür teklifler yapılıyor. Her teklifin farklı bir matematiği var. Bu yüzden de THY yetkilileri yolculara farklı seçenekler sunabiliyor” ifadeleri kullanıldı.
Havayolu İşletmeleri Gelir Grafiği
Havayolu işletmeleri tarafından her bir uçuşun özelliğine göre fazladan bilet satış oranları titizlikle belirlendiğinde kar oranları önemli ölçüde artmaktadır. Fakat iyi planlama olmaması durumunda bir noktadan sonra işletmenin zarar görmesine de sebebiyet verilebilir.
Grafikten de görüldüğü gibi fazladan satış ile kar artarken yanlış planlama sonucunda yolculara verilen tazminatlar ve harcamalar nedeniyle zarar edilebilmektedir. Ayrıca müşterilerin işletmeye olan bağlılıklarını da olumsuz yönde etkilemesi nedeniyle uzun vadede de zararlara sebebiyet verebilecektir.
Overbook Durumunda İkna Edilen Yolcu Oranları
ABD Ulaştırma Bakanlığı tarafından yayımlanan raporda 2019 yılı ikinci çeyrek verilerine göre uçağa kabul edilmeyen yolcuların sayıları bir önceki yılın aynı dönemiyle kıyaslamalı olarak açıklanmıştır. Tabloda havayolu işletmeleri tarafından gönüllü olarak ikna edilen ve ikna edilemeyen yolcu sayıları yer almaktadır. Ayrıca sayılarda standart değerlendirme yapılabilmesi amacıyla ikna edilemeyen yolcu oranının 10.000 yolcuda ne kadar olduğu belirlenmiştir.
Örneğin; Delta Airlines bu dönemde 39.153.662 yolcuyu uçağa kabul etmiş 32.820’sini gönüllü olarak uçağa binmemeye ikna etmiştir. İkna edilemeyen yolcu sayısı sıfırdır. Envoy Air’de ikna edilemeyen 10.000’de yolcu oranının 1,43 olduğu görülmektedir.Overbook Durumuyla Karşılaşmamak İçin Yapılması Gerekenler?
Overbook’a takılmadan seyahat etmek istiyorum ne yapmalıyım? diye soracak olursanız;
havaalanında görevli aracılığıyla check-in işleminizi zamanında yaptırmalı ve uçağınızın kalkışına en az iki saat kala havaalanında olmalısınız. Çünkü genellikle uçağa son gelen veya geç check-in yapan yolcular, boş koltuk kalmaması durumunda uçağa alınmıyorlar. Uçuşunuza 24 saat kala online check-in işlemi yapabilirsiniz. Ayrıca anons yapıldığında sıranın bitmesini beklemeden uçuş kapısına gitmeniz riski azaltacaktır. Gideceğiniz yerde önemli bir işiniz yoksa ve macera arıyorsanız da tam tersini deneyebilirsiniz. Fakat chech-in için en geç 45 dakika öncesinde gitmezseniz, geç geldiğiniz gerekçesiyle olumsuz durumla karşılaşma ihtimalini de göz önünde bulundurmanızda fayda var.